チケットの進捗のリアルタイムダッシュボードの使い方

このタブでは、メール、メッセージング、音声通話のチケットのステータスに関する情報を確認できます。レポートは、ブランド、キュー、グループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、チケットの割り当て状況、チケット作成日時でフィルタリングできます。

このタブには以下のレポートが含まれます。

リアルタイムレポート

• SLAステータス：チャネルごとに、アクティブSLA目標に対するチケットのステータスを確認できます。これらは、SLA違反までの残り時間に基づいて判定されます。
  • SLAステータス（違反）：0分（SLA違反）
  • SLAステータス（違反寸前）：15分未満
  • SLA内：15分以上

• SLAステータス（チャネル別）：現在のSLAバッジのステータスを表示します。SLAバッジの色は、SLA違反までの残り時間を示します。

  • 緑色：15分以上
  • オレンジ色：15分未満
  • 赤色：0分（SLA違反）

  詳細については、「SLAステータス」を参照してください。これらのメトリックおよびSLAフィルターは、カスタマーがSLAポリシーを設定している場合にのみ利用可能です。

• メール：新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了済みのメールチケットのKPIを表示します。
• メッセージング：新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了済みのメッセージングチケットのKPIを表示します。これらのKPIのレポートには、アクティブおよび非アクティブな割り当て済みの会話も含まれます。
• 音声通話：新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了済みの音声通話チケットのKPIを表示します。

直近の履歴レポート

• メールのチケットステータス：指定した期間における、新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了済みのメールチケットの件数を表示します。
• メッセージングのチケットステータス：指定した期間における、新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了済みのメッセージングチケットの件数を表示します。
• 音声通話のチケットステータス：指定した期間における、新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了済みの音声通話チケットの件数を表示します。
• チケットのステータス：ソーシャルチャネルやサブチャネルを含む各チャネルについて、新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了済みのチケット件数を表示します。
• 進行中のチケット：新規、オープン、保留中、待機中のチケットに関する情報を表示します。チケットID、担当者、ブランド、グループ、チケットスキル、チャネル、タグ、チケットの優先度などの情報を含みます。

直近の履歴メトリックをドリルダウンして、ある時点のチケットのステータスと現在のステータスを並べて確認できます。このビューでは、チケットが各ステータスにどれくらい滞在したかと、現在のステータスを確認できます。

レポートは、直近15分、30分、60分、午前0時からの時間（つまり「本日」のレポートが可能）、直近2時間、8時間、24時間、48時間、および直近7日間でフィルタリングできます。

このタブには、カスタマーの待機時間に関する詳細情報が表示されます。スーパーバイザーはこのダッシュボードを使用して、カスタマーエクスペリエンス全体を評価し、改善が必要な点を見つけることができます。レポートは、ブランド、キュー、グループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、タグ、チケットのスキル、メッセージング会話、SLAステータス、SLAポリシー、チケットの作成日時でフィルタリングできます。

このタブには、メール、メッセージング、および音声通話に関する以下のレポートが含まれます。

リアルタイムレポート

• 割り当てまでの平均時間：チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの平均時間。
• 平均全体解決時間：チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの平均時間。
• エージェントエンゲージメント平均時間：（メールおよびメッセージングのみ）エージェントがチケットへの対応に費やす平均時間。チケットがエージェントに割り当てられてから終了するまでのライフサイクルを対象とし、エージェントがエンドユーザーのメッセージを読んだり返信したりしている間に経過した時間のみがカウントされます。エンドユーザーがメッセージを読んだり返信したりしている時間は除外されます。詳しくは「キューで予測ルーティングを使用する」を参照してください。
• エージェントの平均初回返信時間：チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの平均時間。
• リクエスタの平均待機時間：チケットが「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスにあった平均時間です。

直近の履歴レポート

直近の履歴における特定時点のメトリックにドリルインして、その時点でのチケットのステータスを確認できます。このビューでは、チケットが各ステータスにどれくらい滞在したかと、現在のステータスを確認できます。

• 初回割り当てまでの平均時間：選択した期間において、チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの平均時間。
• エージェントの平均初回返信時間と呼び出し時間：選択した期間において、チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの平均時間。
• リクエスタの平均待機時間および保留時間：選択した期間において、チケットが「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスにあった平均時間。
• 平均全体解決時間：選択した期間において、チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの平均時間。
• エージェントエンゲージメント平均時間：（メールおよびメッセージングのみ）選択した期間に、エージェントがチケットへの対応に費やした平均時間。

このタブでは、メール、メッセージング、音声通話のチケットに関する情報をブランド別に表示します。各ブランドのパフォーマンスを比較するためにご利用ください。レポートは、ブランド、キュー、チケットグループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、チケットの割り当て状況、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、作成からの経過時間でフィルタリングできます。

このタブには以下のレポートが含まれます。

リアルタイムレポート

• SLAステータス（ブランド別）：ブランド別のチケットのSLAステータスを表示し、ブランドごとのパフォーマンスを比較します。
• ブランド別チケットステータス：各グループについて、新規、オープン、保留中、待機中のチケット数を表示します。
• ブランド別のチャネルチケットステータス：各ブランドごとに、チャネルと新規、オープン、保留中、待機中のチケット数を表示します。
• メッセージング会話 - ブランド別：各グループについて、割り当てられたアクティブな会話と非アクティブな会話の数を表示します。

このタブでは、メール、メッセージング、音声通話のチケットに関する情報をグループ別に表示します。グループのパフォーマンスを比較するためにこのタブをご利用ください。レポートは、ブランド、キュー、チケットグループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、チケットの割り当て状況、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、作成からの経過時間でフィルタリングできます。

このタブには以下のレポートが含まれます。

リアルタイムレポート

• SLAステータス（グループ別）：グループごとにチケットのSLAステータスを表示し、グループのパフォーマンスを比較します。
• グループ別のチケットステータス：各グループごとに、グループ名と新規、オープン、保留中、待機中のチケットの数を表示します。
• グループ別のチャネルチケットステータス：各グループごとに、チャネルと新規、オープン、保留中、待機中のチケットの数を表示します。
• メッセージング会話 - グループ別：各グループごとに、割り当てられたアクティブな会話と非アクティブな会話の数を表示します。

ダッシュボードのフィルター設定を保存しておくと、ダッシュボードを再度開いたときにも、その設定が維持されます。

ダッシュボードのフィルター設定を保存するには

1. 任意のリアルタイムモニタリングダッシュボードで、必要に応じてフィルターを設定します。
2. Webブラウザで、ダッシュボードに表示されているURLをブックマークするか、コピーします。

以後、保存したURLにアクセスすると、設定したフィルターが適用された状態でダッシュボードが開きます。